Saranno i Chatbot a dirigere le conversazioni con i brand? | Purple Network #Blog

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Da quando Zuckerberg li ha introdotti nella conferenza per gli sviluppatori di San Francisco, i Chatbot sono rapidamente comparsi nelle conversazioni di ogni marketer. Solo un fuoco di paglia?

Saranno i Chatbot a dirigere le conversazioni con i brand?

Nonostante grandi brand mondiali si avvalgano degli assistenti virtuali da anni (risale a più di 10 anni fa il ricorso alle intelligenze artificiali da parte di colossi come Ikea, BPM e Microsoft) a scatenare una vera e propria tempesta mediatica in merito è stato Mark Zuckerberg quando, nel corso della conferenza per gli sviluppatori tenuta il 12 aprile a San Francisco, ha spostato i riflettori sui Chatbot, designandoli come protagonisti del panorama hi tech per i prossimi 10 anni insieme alla connettività globale e alla realtà virtuale (a proposito, hai già letto come se la cava Purple con l’Augmented Reality?)

Già dai primi anni 2000 i Brand hanno sperimentato i canali sociali come mezzo per intrattenere conversazioni con i clienti: in questi anni le capacità e le strategie intraprese – prevalentemente sui social media – hanno continuato ad affinarsi, fino ad arrivare ad una vera e propria comunicazione one-to-one. In questo contesto i Chatbot si presentano come una nuova rivoluzione nella business strategy dei marchi. Mentre – per ora – i social media fungono prevalentemente da portale, per reindirizzare l’attenzione dei consumatori verso il sito web  (corporate website, mini sito, blog) dell’azienda, con l’implementazione dei chatbot potranno ricevere informazioni, porre domande tecniche e acquistare da loro.

La fine dell’incubo dei risponditori automatici

Alzi la mano chi non ha mai passato almeno una ventina di minuti a digitare serie numeriche sul telefono per poter ottenere la risposta ad un problema tecnico. Bene, a differenza dell’insopportabile voce automatica dei customer service degli operatori telefonici, i chatbot sono già in grado di elaborare rapidamente e contestualizzare le richieste, senza dover transitare per i travagliati e infiniti passaggi dei menu di selezione per inquadrare il problema. L’integrazione in Facebook, inoltre, permette ai Chatbot la fruizione automatica ad un numero infinito di dati relativi alle abitudini, agli interessi, alla prossimità geografica e perfino all’agenda online dei clienti, che permettono loro di fornire indicazioni sempre più precise e ragionate.

App, un mercato in stallo?

Chatbot futuro della brand experience

A pensarci ora sembra quasi mesozoico ma – nel 2007 – quando Steve Jobs dichiarò che le applicazioni web sarebbero state il futuro, c’era da crederci. Ancora di più quando il 10 luglio del 2008 viene inaugurato l’App Store che, ereditando la struttura delle repository di Linux Debian, si presentò al mercato forte di ben 500 App delle quali un quarto gratuite. Ad oggi, le App presenti su App Store superano i 2 milioni e non si può negare che le App abbiano rappresentato un asset importante nella strategia di comunicazione dei brand negli ultimi 8 anni. Nel settore Hi-Tech però quando una nuova tecnologia si affaccia al mercato c’è la tendenza a gridare alla morte di qualcos’altro: una sorta di “Il re è morto. Lunga vita al re”. Ma non è sempre così, anzi. Secondo questa teoria la radio dovrebbe essere morta da 50 anni fa e le App faranno a breve la stessa fine a causa dei Chatbot. Sono molte le opinioni in merito apparse rapidamente in questi mesi: le App vanno scaricate, installate, bisogna imparare ad usarle, con i Chatbot il processo si snellisce e diventa semplice e immediato. Tutto vero; con i Chatbot – se hai un’idea brillante per un Instant su Fb e sei in fila al supermercato – non dovrai più uscire dal browser, aprire la app per le note o una qualsiasi di blogging, loggarti, salvare e uscire. È anche vero che avere una App è un segno di appartenenza per alcuni, ad altre siamo particolarmente legati o abbiamo semplicemente imparato ad usarle e adesso non vogliamo più separarcene. Se di declino si deve parlare non sarà una cosa immediata, ci aspetta un lungo periodo di transizione nei quali i Bot dovranno “imparare ad essere più intelligenti”. Ma come fu per le App saranno i primi che intercetteranno, accetteranno e si adegueranno al cambiamento a prendere la volata rispetto ai competitor.

Il linguaggio: un’interfaccia che conosciamo dalla nascita

Per quanto possa sembrare elementare, ogni sito o App è costituito da un’interfaccia che va studiata e compresa dagli utenti. La UX può essere ottimizzata, ma la struttura sarà sempre composta da più elementi: banner, carousel, bottoni, contact form ecc. sono tutti elementi che l’utente deve imparare a riconoscere volta per volta. Con i Bot invece si dialoga (spesso gli utenti non sanno nemmeno di parlare con un’intelligenza artificiale), scavalcando la “difficoltà” di trovare la strada giusta per ottenere la risposta desiderata. Se proviamo a pensare al linguaggio come ad un’interfaccia scopriamo infatti che è quella con la migliore usabilità possibile perché è l’unica che ogni utente conosce fin dalla più tenera età.

 

Non solo Customer Experience: il caso di Sephora

Lo stato dell’arte dei Chatbot li vede protagonisti indiscussi nella customer experience ma è un terreno davvero molto fertile e al quale in tanti, dai big player alle start up stanno puntando sviluppando un Bot per ogni esigenza. E se stai pensando che dialogare con un robot sia in fondo noioso, relegabile ad una veloce ricerca di dati e che non possa offrire la tanto decantata “esperienza” di marca, il caso di Sephora confuta questa tesi: all’inizio dell’anno la celebre catena di profumerie ha introdotto due nuovi Bot nella sua strategia di comunicazione. Uno di loro è un assistente di prenotazione (per il momento disponibile solo negli U.S.A.) che aiuta i consumatori a prenotare un appuntamento presso gli store, utilizza un Natural Language Processing ed è in grado di fare tutto su Messenger, inviando poi una mail di conferma per avvenuta ricezione. Il secondo – Color Match – offre una chat experience direttamente su mobile. Tramite un quiz iniziale, Color Match profila l’utente e gli propone prodotti ad hoc che è poi possibile acquistare.

 

Ancora qualche dubbio riguardo all’introduzione di un Bot nella strategia di comunicazione? In Purple possiamo sicuramente fugartene qualcuno, prova a chiamarci ti assicuriamo che non sarà un robot a risponderti. O forse no…

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