Purple, Tech, TrendChatbot Facebook, non ancora Intelligenza Artificiale ma più di un’assistente virtuale

Ne abbiamo parlato molto per tutto l’anno, la corsa al Chatbot ha riguardato i più grandi brand del mondo, ma cosa dobbiamo prevedere nella progettazione e nello sviluppo di un Bot Messenger? Abbiamo raccolto qui qualche idea.

Quando ci riferiamo a un Bot Facebook, non stiamo parlando ancora di una vera Intelligenza Artificiale.
Le conversazioni che possiamo intrattenere con loro infatti, non si basano sulle leggi della semantica ma su un flusso logico, guidato e soprattutto pre-impostato.

Nonostante ciò, possiamo comunque dire che il Chatbot Facebook sfrutti gli stessi canali di comunicazione di noi “umani”, in questo caso particolare inviandoci messaggi di testo in chat.

Questo è uno dei motivi che l’ha reso un ottimo assistente virtuale per il customer care (non solo per la sua reperibilità 7 su 7, h 24), perché è in grado di guidare l’utente nel reperire le informazioni necessarie o compiere un flusso di conversione (es. acquisto – ricerca store – chiamata all’assistenza).

Chatbot, il customer assistant più popolare del 2017

La facilità di contatto, la sua disponibilità e flessibilità, e un’interfaccia “human friendly”, hanno reso il Chatbot Facebook uno degli assistenti virtuali più famosi e utilizzati nel 2017 (qui trovi 50 Brand che hanno deciso di affidarsi ad un Chatbot Facebook); ovviamente gran parte di questo successo lo dobbiamo al fatto che è uno strumento che funziona sul social network più famoso e utilizzato al mondo (Facebook in termini assoluti è seguito solo da YouTube e, come App di messaggistica, Messenger è battuta solo da Whattsapp e in una percentuale davvero bassa).

Progettazione e obiettivi: da dove cominciare

Quando si sceglie di includere lo sviluppo di un Bot Fb nella strategia di conversazione del brand, è necessario mappare con il cliente le funzionalità che vogliamo implementare, come ad esempio:

• identificare le funzionalità a cui si vuole dare rilievo (faq – cerca store)
• strutturare i flussi di conversazione strategici – domanda e risposta – che guidino l’utente nel raggiungere l’informazione che cerca o alla conversione
• mappare e riconoscere tutti gli strumenti messi a disposizione da Messenger in modo che ciascun nodo della conversazione svolga il proprio compito nella maniera più efficace
• seguire le best practice di Facebook per realizzare un flusso coerente, semplice ed efficace

Entrando nello specifico, per identificare le funzionalità a cui dare rilievo e strutturare i flussi è buona regola:

• associare a ciascuna funzionalità un ramo della conversazione selezionabile dal menù base della chat
• scandire la conversazione in nodi logicamente consequenziali, coerenti e strutturati in modo tale che la domanda posta dal Bot fornisca parte delle risposte che l’utente
• declinare le parti testuali con il tone of voice specifico del brand, rispettando però le regole di brevità e semplicità per i copy
• abbiamo detto che non si tratta di AI, quindi bisogna anche tenere conto dei suoi limiti e prevedere di dover supportare la conversazione con l’utente quando non è più sostenibile dal bot (come ad esempio una notifica via mail al centro assistenza con intervento dell’assistente “umano” nella chat)

Leggi anche le slide sulla –> Bot Overview

Quali strumenti possono servirti?

Per iniziare, devi redigere un diagramma di flusso e un excel con i testi.

Sono da tenere presenti anche tutti gli strumenti che Facebook stesso mette a disposizione come:

• messaggi di benvenuto
• caroselli
• liste
• quick reply
• geolocation
• testi
• bottoni
• immagini
• link
• pagamenti

Una vasta gamma di tool che Facebook ha implementato per aiutarti a strutturare la conversazione rispetto alle tue esigenze, tutti legati a servizi e API utilizzabili in maniera dinamica.

Best Practice per ogni tool

Messaggio di benvenuto

Ricordati che il Chatbot è sempre la voce del tuo brand su Messenger, per questo vogliamo che sia educato.

Inserire un Messaggio di benvenuto è fondamentale, soprattutto perché per te è in realtà l’incipit della conversazione, che anticipa ed espone le funzioni reperibili nel flusso del dialogo, suggerendole all’utente.

Menù

Grazie al Menù è possibile visualizzare, durante la conversazione, tutti gli elementi e le funzionalità principali in modo che l’utente sia in grado di spostarsi autonomamente tra i vari rami della conversazione.

Carosello

Il carosello è un elemento scorrevole che consente al brand di presentare elementi o prodotti diversi all’interno della conversazione, con relativi link alle azioni contestuali. Facebook ha un limite di 10 elementi a carosello.

Lista

Nella Lista sono presenti le stesse funzioni del carosello ma gli oggetti-prodotti possono scorrere in verticale e anche in questo caso è possibile incorporare testi, immagini e link ad azioni contestuali.

Quick Reply

Le Quick Reply sono risposte a scelta multipla visualizzate direttamente sotto la domanda, utili per suggerire all’utente un percorso di conversazione (che abbiamo già impostato). Al momento Facebook permette di aggiungere 11 Quick Reply e per noi sono già molte!

Geolocalizzazione

Con questo strumento puoi mostrare ai tuoi clienti dove si trovino gli store più vicini; l’utente inoltre può spostare il puntatore dove vuole.

Pagamenti, Button, Testi e Immagini

Grazie a questi strumenti le possibilità sono molte e dinamiche; per renderli anche efficienti è sempre necessario soffermarsi sulla progettazione dei flussi, in modo che la conversazione risulti sempre coerente, semplice ed efficace.

Alcuni cenni tecnici: JSON, workflow, Testing & Debug

La gestione del backend nello sviluppo di un Chatbot Facebook può risiedere in Cloud ed essere fornita as-a-service, o installata sul server del cliente. Ecco una breve carrellata di cenni tecnici utili:

JSON

Per gestire lo sviluppo della conversazione e del contesto con gli utenti sono necessari alcuni strumenti come i JSON, che servono a scambiare un messaggio tra il server della tua Bot App e Fb Messenger; questo messaggio può includere testi, immagini o elementi d’azione come bottoni, sfruttando così tutti gli strumenti messi a disposizione da Facebook Messenger di cui abbiamo parlato prima.

Workflow

Grazie ad un nuovo componente di Symfony puoi definire stati e transizioni in maniera dichiarativa in un semplice yml, mentre lo “stato” viene mantenuto dal framework stesso.

Testing & Debug

Per procedere al testing del Chatbot Facebook devi impostare i vari scenari per ogni path percorribile della macchina a strati.

Imposta in maniera semplice e veloce anche i dati da inviare nei test automatici per riprodurre le varie casistiche.

Una proposta per il testing e il debugging in locale è quella di usare:

• JMeter per l’esecuzione automatica degli scenari
• Logging delle risposte ricevute (server staging)
• Logging dei messaggi inviati (server locale)

Vuoi sviluppare un Chatbot per la strategia di comunicazione del tuo brand?

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